Se già prima dell’avvento del web il passaparola aveva una grande importanza, oggi con i social network il suo potere è ancora più forte! Questo perché prima degli acquisti gli utenti cercano sempre informazioni e recensioni. Oggi, anche a causa della situazione che ci siamo trovati a vivere, ci troviamo di fronte ad una vera e propria mutazione del processo di acquisto dei prodotti. Fino a poco tempo fa, infatti, quando volevamo acquistare qualcosa ci si recava nel negozio dove potevamo toccare con mano il prodotto da acquistare, valutandone così le caratteristiche nell’immediato.
Oggi invece, poiché ci troviamo ad usufruire sempre in misura maggiore dello strumento dell’e-commerce, si fanno ricerche online sul prodotto o il servizio a cui siamo interessati, e soprattutto si cercano commenti e recensioni online di questi. Le recensioni dei clienti sono quindi un grande potenziale per l’incremento del proprio business, da non sottovalutare o mandare sprecato. È quindi fondamentale incoraggiare i propri clienti a lasciare la loro opinione sulla qualità del nostro servizio e in generale sulla loro esperienza, sia nell’apposita sezione nostre pagine Social, sia all’interno della nostra scheda di Google My Business.
Questi feedback sono fondamentali: analizzandoli infatti è possibile capire anche le preferenze del nostro target ed orientare di conseguenza meglio la nostra offerta. Infine, i commenti dei clienti vengono particolarmente tenuti in considerazione sui social network e sui blog.In questi spazi, infatti, si forma una parte importante dell’immagine dell’azienda, non solo per la qualità dei commenti ricevuti, ma anche per l’interazione che l’azienda riesce a intrattenere con i propri clienti. I commenti, infatti, non sono sempre positivi.
Se così fosse ci sarebbe da insospettirsi. Le critiche negative sono legittime anche per l’azienda che offre i migliori servizi. La forza di un’azienda sta quindi nel saper gestire la sua immagine sui suoi canali.Come?
Rispondendo alle recensioni dei clienti, sia a quelle positive ma soprattutto a quelle negative! Nel caso di recensioni negative l’azienda dovrà saper dialogare con il cliente, cercando di capire il motivo del malcontento e trovando una soluzione ottimale per non perdere il cliente e neanche la propria credibilità.
Non c’è errore peggiore del non rispondere o rispondere con supponenza a un cliente che ha lasciato una recensione negativa. L’identità del brand, oggi, non si costruisce più soltanto con la qualità dei servizi offerti. Le aziende vendono emozioni e i clienti cercano nelle aziende degli ideali e delle caratteristiche umane. Essere online e gestire il rapporto con i clienti è fondamentale per mantenere la propria identità e migliorare le vendite, per questo è importante affidarsi ad un’agenzia qualificata che sappia aiutarvi, elaborando per voi una strategia di comunicazione efficace e adeguata ai vostri valori ed i vostri obiettivi.
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