Quanto influisce la gentilezza dei commessi sulla capacità di acquisto di un cliente e sulla sua fidelizzazione?

Prezzi economici e prodotti di qualità non sempre bastano a far sì che un’azienda riesca a mantenere un vantaggio competitivo rispetto ai propri competitors, specialmente nell'era del digitale e dell'e-commerce dove tutto è facilmente accessibile, e lo è subito.

Quale sono quindi gli elementi fondamentali che rendono un’impresa competitiva nel suo mercato di riferimento, aiutandola a fidelizzare la propria clientela?
L’empatia e la gentilezza.

Lavorando come Content Creator e collaborando a stretto contatto con attività di vario tipo che operano in differenti settori, mi ritrovo di frequente a leggere e moderare molte recensioni lasciate dagli utenti che hanno interagito con queste, dalle quali emerge che uno dei maggiori elementi di successo risiede proprio nella cordialità e nell’attenzione che è stata riservata al cliente.

Quando un’attività ha tante recensioni positive, solo un 30-40% è ascrivibile alla qualità dei prodotti, mentre un buon 60-70% invece è dovuto, in gran parte, alla gentilezza del personale.

La cortesia, l’allegria, la disponibilità, ma anche l’empatia nei confronti del cliente, stimolano in lui una percezione positiva dell’attività, influenzando al contempo la sua capacità di acquisto e la probabilità che quest’ultimo ritorni.

Quando un cliente non ritrova invece questi elementi in chi gli sta di fronte tende a non valutare al meglio l’azienda, e ciò influisce anche sull’idea che questo andrà a farsi in merito ai vostri prodotti e soprattutto, se siete un’impresa, ai vostri servizi.

Vi sarà capitato di entrare in un negozio oppure in un bar e non percepire empatia nella persona che vi sta davanti, magari perchè scortese, fredda, distaccata, molto occupata oppure distratta.

Da questa unica esperienza può accadere che la prossima volta decidiate comunque di tornare da lui poichè magari si tratta del supermercato sotto casa, ma più probabilmente, se ne avete la possibilità, sarà facile che decidiate di recarvi da un suo competitor, memori della sensazione negativa che avete provato al vostro primo approccio.

In conclusione, la percezione che un cliente ha della tua attività non si basa solamente su cosa puoi offrirgli, ma anche sul come sai offrirlo.

Non lasciare che una giornata storta possa influire sulla percezione che i tuoi clienti hanno di te, rischiando di rovinare la Brand Reputation della tua attività.

Rifletti ora su quante volte ti possa essere capitato, e lascia un like se hai pensato almeno in un’occasione di non mettere più piede all’interno di un negozio a causa del comportamento riscontrato nei titolari oppure nei commessi!

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